Administración del Edificio de Arquitectura - Indicadores de calidad
Indicadores de información
Número de visitas a la página web
Definición: Nº de visitas que recibe la página web de la Administración del Edificio
Significado y utilidad: Definir el uso que dan los usuarios a la página web de la Administración como medio de información y agilización de procedimientos.
Conocer los periodos de máximo acceso a la página web.
La relación (Nº de estudiantes matriculados en la Administración)/(Nº de accesos a la web) podrá utilizarse como indicador comparativo entre Administraciones.
Interpretación: Valores relativamente bajos pueden deberse a una página poco clara o desarrollada, o bien al desconocimiento por parte de los usuarios de la página web de la Administración.
Fuente: Contador automático de la web de la universidad que establece el nº de accesos recibidos por la Administración, desde la intranet de la Universidad o desde el exterior, e informa de los periodos en los que se generan más accesos. El nº de estudiantes matriculados en la Administración es un dato fácilmente obtenible del programa de matriculación.
Periodicidad: El contador de la universidad es una aplicación que da resultados diarios y mensuales. El nº de visitas se contabilizará por curso académico (de octubre a septiembre).
Significado y utilidad: Definir el uso que dan los usuarios a la página web de la Administración como medio de información y agilización de procedimientos.
Conocer los periodos de máximo acceso a la página web.
La relación (Nº de estudiantes matriculados en la Administración)/(Nº de accesos a la web) podrá utilizarse como indicador comparativo entre Administraciones.
Interpretación: Valores relativamente bajos pueden deberse a una página poco clara o desarrollada, o bien al desconocimiento por parte de los usuarios de la página web de la Administración.
Fuente: Contador automático de la web de la universidad que establece el nº de accesos recibidos por la Administración, desde la intranet de la Universidad o desde el exterior, e informa de los periodos en los que se generan más accesos. El nº de estudiantes matriculados en la Administración es un dato fácilmente obtenible del programa de matriculación.
Periodicidad: El contador de la universidad es una aplicación que da resultados diarios y mensuales. El nº de visitas se contabilizará por curso académico (de octubre a septiembre).
Número de mensajes enviados a listas de distribución
Definición: Número de comunicados enviados por correo electrónico a las listas de distribución de la Administración. Para ello, cada Administración deberá definir sus listas de distribución. Se consideran grupos de distribución a departamentos, delegaciones de estudiantes, grupo de profesores, etc., que requieren información de la Administración.
Significado y utilidad: Define el nivel de comunicación que se establece con las listas de distribución relacionadas con la Administración y el esfuerzo de éstas por mantener informados a los usuarios.
Interpretación: Este indicador permitirá comparar anualmente el nivel de comunicación que desarrolla la Administración con los usuarios. Realizada un primera medición, se tomará como valor de referencia.
Fuente: Se creará una carpeta específica en el programa de correo electrónico en la que se guardarán todas las comunicaciones que se establezcan con las listas de distribución.
Periodicidad: Se realizará un recuento por curso académico (de octubre a septiembre) de las comunicaciones enviadas.
Significado y utilidad: Define el nivel de comunicación que se establece con las listas de distribución relacionadas con la Administración y el esfuerzo de éstas por mantener informados a los usuarios.
Interpretación: Este indicador permitirá comparar anualmente el nivel de comunicación que desarrolla la Administración con los usuarios. Realizada un primera medición, se tomará como valor de referencia.
Fuente: Se creará una carpeta específica en el programa de correo electrónico en la que se guardarán todas las comunicaciones que se establezcan con las listas de distribución.
Periodicidad: Se realizará un recuento por curso académico (de octubre a septiembre) de las comunicaciones enviadas.
Número de mensajes enviados a videotablón
Porcentaje de consultas respondidas por correo electrónico antes de dos días
Definición: Determinar la relación: Nº total de consultas respondidas por correo electrónico antes de dos días/ Nº total de consultas respondidas.
Significado y utilidad: Define el nivel de agilidad de la Administración para dar respuesta a las consultas enviadas por correo electrónico.
Interpretación: Porcentajes altos reflejan procesos de respuesta bien definidos.
Fuente: Todas las consultas recibidas se guardarán en una carpeta específica del correo electrónico, la cual identifica la fecha de envío del correo y la de respuesta, pudiéndose determinar aquellas respuestas tramitadas después de dos días.
Periodicidad: Para cada curso académico se contabilizará el porcentaje de respuestas tramitadas después de dos días (Q), siendo el porcentaje de respuestas tramitadas antes de dos días: 1-Q.
Significado y utilidad: Define el nivel de agilidad de la Administración para dar respuesta a las consultas enviadas por correo electrónico.
Interpretación: Porcentajes altos reflejan procesos de respuesta bien definidos.
Fuente: Todas las consultas recibidas se guardarán en una carpeta específica del correo electrónico, la cual identifica la fecha de envío del correo y la de respuesta, pudiéndose determinar aquellas respuestas tramitadas después de dos días.
Periodicidad: Para cada curso académico se contabilizará el porcentaje de respuestas tramitadas después de dos días (Q), siendo el porcentaje de respuestas tramitadas antes de dos días: 1-Q.
Indicadores de mejora de procesos
Porcentaje de impresos normalizados disponibles en la web
Definición: Establecer la relación: N.º de impresos normalizados en la web / N.º total de impresos normalizados por la Administración.
Se consideran impresos normalizados a aquellos que sigan las pautas establecidas por el Manual de Normalización de Documentos Administrativos de la ULPGC.
Significado y utilidad: Define el grado de compromiso de la Administración con los usuarios para la agilización en la tramitación de procedimientos.
Interpretación: El porcentaje desvelará la posibilidad de los usuarios para poder obtener los impresos necesarios para la tramitación de procedimientos sin necesidad de acudir físicamente a la Administración.
Fuente: Se contabiliza el número de impresos normalizados que tramita la Administración volcados en la web y el total, obteniéndose el porcentaje.
Periodicidad: Se obtendrá este indicador para cada curso académico (de octubre a septiembre).
Se consideran impresos normalizados a aquellos que sigan las pautas establecidas por el Manual de Normalización de Documentos Administrativos de la ULPGC.
Significado y utilidad: Define el grado de compromiso de la Administración con los usuarios para la agilización en la tramitación de procedimientos.
Interpretación: El porcentaje desvelará la posibilidad de los usuarios para poder obtener los impresos necesarios para la tramitación de procedimientos sin necesidad de acudir físicamente a la Administración.
Fuente: Se contabiliza el número de impresos normalizados que tramita la Administración volcados en la web y el total, obteniéndose el porcentaje.
Periodicidad: Se obtendrá este indicador para cada curso académico (de octubre a septiembre).
Porcentaje de certificaciones académicas ordinarias disponibles en dos días hábiles
Definición: Determinar la relación: N.º de certificaciones académicas ordinarias disponibles en dos días hábiles / N.º total de certificaciones académicas tramitadas.
Significado y utilidad: Define el compromiso de la Administración para la simplificación y agilización de los procesos que se llevan a cabo, en este caso la tramitación de certificaciones académicas ordinarias.
Interpretación: Porcentajes altos se puede interpretar como procesos bien definidos.
Fuente: Se contabilizan aquellas certificaciones que no estén disponibles en dos días hábiles. Conociendo el n.º total de certificaciones tramitadas, la relación entre ambos contadores dará lugar al porcentaje de certificaciones no disponibles en dos días hábiles (Q), siendo el porcentaje de certificaciones ordinarias disponibles en dos días hábiles: 1-Q.
Periodicidad: Se obtendrá este indicador para cada curso académico (de octubre a septiembre).
Podría ser de utilidad conocer en que periodos del año se produce una mayor demanda en la tramitación de los certificados académicos.
Significado y utilidad: Define el compromiso de la Administración para la simplificación y agilización de los procesos que se llevan a cabo, en este caso la tramitación de certificaciones académicas ordinarias.
Interpretación: Porcentajes altos se puede interpretar como procesos bien definidos.
Fuente: Se contabilizan aquellas certificaciones que no estén disponibles en dos días hábiles. Conociendo el n.º total de certificaciones tramitadas, la relación entre ambos contadores dará lugar al porcentaje de certificaciones no disponibles en dos días hábiles (Q), siendo el porcentaje de certificaciones ordinarias disponibles en dos días hábiles: 1-Q.
Periodicidad: Se obtendrá este indicador para cada curso académico (de octubre a septiembre).
Podría ser de utilidad conocer en que periodos del año se produce una mayor demanda en la tramitación de los certificados académicos.
Porcentaje de certificaciones de residencia disponibles en el día hábil siguiente
Porcentaje de autorizaciones de acceso y uso de laboratorios disponibles en dos días hábiles
Definición: Determinar el porcentaje de autorizaciones de acceso y uso de laboratorios que están disponibles dos días hábiles después de la solicitud.
Significado y utilidad: Define el compromiso de la Administración para la simplificación y agilización de los procesos que se llevan a cabo, en este caso la tramitación de autorizaciones de acceso y uso de laboratorios.
Interpretación: Porcentajes altos se puede interpretar como procesos bien definidos.
Fuente: Se registrarán aquellas autorizaciones que no estén disponibles al día siguiente de su solicitud. Contabilizando el número total de autorizaciones que se tramitan se podrá obtener el porcentaje de autorizaciones no disponibles en dos días hábiles (Q), siendo el porcentaje de certificados disponibles en dos días hábiles 1-Q.
Periodicidad: Se obtendrá este indicador para cada curso académico (de octubre a septiembre).
Significado y utilidad: Define el compromiso de la Administración para la simplificación y agilización de los procesos que se llevan a cabo, en este caso la tramitación de autorizaciones de acceso y uso de laboratorios.
Interpretación: Porcentajes altos se puede interpretar como procesos bien definidos.
Fuente: Se registrarán aquellas autorizaciones que no estén disponibles al día siguiente de su solicitud. Contabilizando el número total de autorizaciones que se tramitan se podrá obtener el porcentaje de autorizaciones no disponibles en dos días hábiles (Q), siendo el porcentaje de certificados disponibles en dos días hábiles 1-Q.
Periodicidad: Se obtendrá este indicador para cada curso académico (de octubre a septiembre).
Porcentaje de actas de calificaciones publicadas en el mismo día en que las firme el profesor
Definición: Determinar el porcentaje de las calificaciones publicadas en el mismo día en que son firmadas por el profesor
Significado y utilidad: Define el compromiso de la Administración para la simplificación y agilización de los procesos que se llevan a cabo, facilitando la información sobre las calificaciones en el tiempo más breve posible.
Interpretación: El 100% demostraría la agilidad de la Administración en la publicación de las calificaciones, permitiendo analizar los retrasos que se generen y adoptar las medidas necesarias para agilizar la publicación de las actas.
Fuente: Se contabilizarán aquellas actas que sean publicadas en fechas posteriores a las firmadas por el profesor, y conociendo el número total de actas tramitadas por la Administración se obtendrá el porcentaje de actas publicadas en días posteriores a la firma del profesor (Q), siendo el porcentaje de actas de calificaciones publicadas en el mismo días: 1-Q
Periodicidad: Se obtendrá este indicador para cada curso académico (de octubre a septiembre).
Significado y utilidad: Define el compromiso de la Administración para la simplificación y agilización de los procesos que se llevan a cabo, facilitando la información sobre las calificaciones en el tiempo más breve posible.
Interpretación: El 100% demostraría la agilidad de la Administración en la publicación de las calificaciones, permitiendo analizar los retrasos que se generen y adoptar las medidas necesarias para agilizar la publicación de las actas.
Fuente: Se contabilizarán aquellas actas que sean publicadas en fechas posteriores a las firmadas por el profesor, y conociendo el número total de actas tramitadas por la Administración se obtendrá el porcentaje de actas publicadas en días posteriores a la firma del profesor (Q), siendo el porcentaje de actas de calificaciones publicadas en el mismo días: 1-Q
Periodicidad: Se obtendrá este indicador para cada curso académico (de octubre a septiembre).
Indicadores de recursos humanos
Porcentaje de propuestas de mejora planteadas por el personal que hayan sido implantadas. Relación de propuestas implantadas.
Definición: Establecer la relación entre las propuestas planteadas por el personal y las que hayan sido implantadas, describiendo en que consistieron éstas últimas.
Las propuestas de mejora deben establecerse dentro de un marco definido por la Administración, bien mediante el establecimiento de reuniones periódicas del personal, buzón de sugerencias, etc. Las propuestas deben tener una finalidad concreta para la mejora de los servicios, siempre desde la perspectiva de acercar y facilitar el servicio a los usuarios.
Las propuestas implantadas deberán demostrar su aplicabilidad y utilidad en la Administración.
Significado y utilidad: Permite conocer el grado de implicación del personal en la mejora continua, así como de la existencia de herramientas para establecer una comunicación fluida entre la dirección de la administración y el personal.
Interpretación: Hay que analizar por un lado el número de proposiciones planteadas, y por otro lado la relación entre las proposiciones planteadas y las implantadas.
La evolución temporal de estos dos valores permitirá conocer si existen herramientas eficaces que fomenten la participación del personal y el compromiso de éste hacia la mejora de la calidad del servicio.
Junto a estos dos valores debe indicarse cuáles fueron las acciones implantadas y las mejoras que produjeron.
Fuente: Se contabiliza el número de propuestas planteadas por el personal, registrándose aquellas que hayan sido implantadas e indicando las mejoras que produjeron.
Periodicidad: Se obtendrá este indicador para cada curso académico (de octubre a septiembre).
Las propuestas de mejora deben establecerse dentro de un marco definido por la Administración, bien mediante el establecimiento de reuniones periódicas del personal, buzón de sugerencias, etc. Las propuestas deben tener una finalidad concreta para la mejora de los servicios, siempre desde la perspectiva de acercar y facilitar el servicio a los usuarios.
Las propuestas implantadas deberán demostrar su aplicabilidad y utilidad en la Administración.
Significado y utilidad: Permite conocer el grado de implicación del personal en la mejora continua, así como de la existencia de herramientas para establecer una comunicación fluida entre la dirección de la administración y el personal.
Interpretación: Hay que analizar por un lado el número de proposiciones planteadas, y por otro lado la relación entre las proposiciones planteadas y las implantadas.
La evolución temporal de estos dos valores permitirá conocer si existen herramientas eficaces que fomenten la participación del personal y el compromiso de éste hacia la mejora de la calidad del servicio.
Junto a estos dos valores debe indicarse cuáles fueron las acciones implantadas y las mejoras que produjeron.
Fuente: Se contabiliza el número de propuestas planteadas por el personal, registrándose aquellas que hayan sido implantadas e indicando las mejoras que produjeron.
Periodicidad: Se obtendrá este indicador para cada curso académico (de octubre a septiembre).
Indicadores de resultados
Porcentaje de sugerencias planteadas por los usuarios que hayan sido implantadas.
Definición: Determinar la relación entre las iniciativas y sugerencias planteadas relativas a la mejora económica de los servicios, al mayor rendimiento del trabajo personal, a la supresión de trámites innecesarios y a la mejora, en general, de los servicios públicos y aquellas iniciativas y sugerencias implantadas (circular 3/1997).
Significado y utilidad: Se considerarán aquellas sugerencias que posibiliten una mejora de los servicios, acordes a las posibilidades de la Administración y en las que no se advierta mala fe.
La participación de los usuarios para la mejora de la calidad es un factor importante que debe de fomentarse y considerarse por parte de la Administración.
Este indicador podrá identificar el grado de participación de los usuarios (nº. de sugerencias presentadas) y el grado de implantación de las mismas (nº. de sugerencias implantas / nº. de sugerencias presentadas).
Interpretación: En este caso hay que analizar dos valores: el nº. de sugerencias presentadas y la relación: nº. de sugerencias implantas / nº. de sugerencias presentadas.
El primer valor es un valor indicativo del nivel de participación de los usuarios. Si se obtiene la relación: nº. de sugerencias presentadas / nº. de estudiantes matriculados en la Administración, podrá compararse entre las Administraciones el grado de participación de los usuarios.
El segundo valor, un porcentaje bajo de sugerencias implantadas/presentadas es un dato únicamente de análisis interno sobre los motivos que llevan a esta situación, pudiendo ser varios los motivos: no hay un análisis posterior de las sugerencias , falta de recursos, sugerencias poco realistas, etc.
Fuente: Todas las iniciativas y sugerencias presentadas deben tramitarse tal y como indica la circular 3/1997 emitida por la Unidad de Gestión de Régimen Interno, que indica la obligación de registrar las sugerencias en el libro de sugerencias y reclamaciones. La Administración podrá separar aquellas sugerencias planteadas por los usuarios.
Para cada sugerencia o iniciativa se generará un expediente indicando si la sugerencia fue implantada por la Administración.
Periodicidad: Se contabilizará el nº. de sugerencias presentadas y la relación con las implantadas, por curso académico (de octubre a septiembre).
Significado y utilidad: Se considerarán aquellas sugerencias que posibiliten una mejora de los servicios, acordes a las posibilidades de la Administración y en las que no se advierta mala fe.
La participación de los usuarios para la mejora de la calidad es un factor importante que debe de fomentarse y considerarse por parte de la Administración.
Este indicador podrá identificar el grado de participación de los usuarios (nº. de sugerencias presentadas) y el grado de implantación de las mismas (nº. de sugerencias implantas / nº. de sugerencias presentadas).
Interpretación: En este caso hay que analizar dos valores: el nº. de sugerencias presentadas y la relación: nº. de sugerencias implantas / nº. de sugerencias presentadas.
El primer valor es un valor indicativo del nivel de participación de los usuarios. Si se obtiene la relación: nº. de sugerencias presentadas / nº. de estudiantes matriculados en la Administración, podrá compararse entre las Administraciones el grado de participación de los usuarios.
El segundo valor, un porcentaje bajo de sugerencias implantadas/presentadas es un dato únicamente de análisis interno sobre los motivos que llevan a esta situación, pudiendo ser varios los motivos: no hay un análisis posterior de las sugerencias , falta de recursos, sugerencias poco realistas, etc.
Fuente: Todas las iniciativas y sugerencias presentadas deben tramitarse tal y como indica la circular 3/1997 emitida por la Unidad de Gestión de Régimen Interno, que indica la obligación de registrar las sugerencias en el libro de sugerencias y reclamaciones. La Administración podrá separar aquellas sugerencias planteadas por los usuarios.
Para cada sugerencia o iniciativa se generará un expediente indicando si la sugerencia fue implantada por la Administración.
Periodicidad: Se contabilizará el nº. de sugerencias presentadas y la relación con las implantadas, por curso académico (de octubre a septiembre).
Quejas y sugerencias planteadas por los servicios prestados por los concesionarios.
Definición:Determinar el nº. de quejas y sugerencias planteadas por los usuarios sobre los concesionarios que dependen de la Administración, y proceder a su categorización según las causas.
Significado y utilidad:Definir las principales causas de quejas por parte de los usuarios sobre los servicios concesionarios y analizar las sugerencias planteadas.
Interpretación: Se analizarán los motivos de las quejas segmentado según el origen, determinando las principales causas de conflicto, y poder establecer acciones de mejora a través de la sugerencias de los usuarios.
Fuente: Todas las quejas y sugerencias presentadas deben tramitarse tal y como indica la circular 3/1997 emitida por la Unidad de Gestión de Régimen Interno, que indica la obligación de registrar las reclamaciones y sugerencias en un libro y crear un expediente para cada caso.
La Administración podrá separar aquellas quejas y sugerencias planteadas por los servicios prestados por los concesionarios y registrar aquellas sugerencias que hayan sido implantadas.
Periodicidad: Se analizarán las quejas y sugerencias por curso académico (de octubre a septiembre).
Significado y utilidad:Definir las principales causas de quejas por parte de los usuarios sobre los servicios concesionarios y analizar las sugerencias planteadas.
Interpretación: Se analizarán los motivos de las quejas segmentado según el origen, determinando las principales causas de conflicto, y poder establecer acciones de mejora a través de la sugerencias de los usuarios.
Fuente: Todas las quejas y sugerencias presentadas deben tramitarse tal y como indica la circular 3/1997 emitida por la Unidad de Gestión de Régimen Interno, que indica la obligación de registrar las reclamaciones y sugerencias en un libro y crear un expediente para cada caso.
La Administración podrá separar aquellas quejas y sugerencias planteadas por los servicios prestados por los concesionarios y registrar aquellas sugerencias que hayan sido implantadas.
Periodicidad: Se analizarán las quejas y sugerencias por curso académico (de octubre a septiembre).
Quejas y sugerencias sobre las instalaciones y servicios que gestiona la Administración.
Definición: Determinar el nº. de quejas y sugerencias planteadas por los usuarios sobre las instalaciones y servicios que gestiona de la Administración, y proceder a su categorización según las causas.
Significado y utilidad: Definir las principales causas de quejas por parte de los usuarios y analizar las sugerencias planteadas.
Interpretación: Se analizarán los motivos de las quejas segmentado según el origen determinando las principales causas de conflicto, y poder establecer acciones de mejora a través de la sugerencias de los usuarios.
Fuente: Todas las quejas y sugerencias presentadas deben tramitarse tal y como indica la circular 3/1997 emitida por la Unidad de Gestión de Régimen Interno, que indica la obligación de registrar las reclamaciones y sugerencias en un libro y crear un expediente para cada caso.
La Administración podrá separar aquellas quejas y sugerencias planteadas por las instalaciones y servicios que gestiona la Administración.
Periodicidad: Se analizarán las quejas y sugerencias por curso académico (de octubre a septiembre).
Significado y utilidad: Definir las principales causas de quejas por parte de los usuarios y analizar las sugerencias planteadas.
Interpretación: Se analizarán los motivos de las quejas segmentado según el origen determinando las principales causas de conflicto, y poder establecer acciones de mejora a través de la sugerencias de los usuarios.
Fuente: Todas las quejas y sugerencias presentadas deben tramitarse tal y como indica la circular 3/1997 emitida por la Unidad de Gestión de Régimen Interno, que indica la obligación de registrar las reclamaciones y sugerencias en un libro y crear un expediente para cada caso.
La Administración podrá separar aquellas quejas y sugerencias planteadas por las instalaciones y servicios que gestiona la Administración.
Periodicidad: Se analizarán las quejas y sugerencias por curso académico (de octubre a septiembre).
Estudio de la satisfacción de los usuarios.
Definición:Estudiar el grado de satisfacción de los usuarios mediante encuestas.
Significado y utilidad:Poder conocer el nivel de satisfacción de los usuarios y detectar las necesidades y expectativas de los usuarios respecto a la Administración.
Interpretación:Los resultados alcanzados proporcionan información muy valiosa para la Administración, ya que permite identificar puntos fuertes y débiles, y por tanto áreas susceptibles de mejora.
Fuente: La elaboración de las encuestas de satisfacción deberá de seguir las exigencias básicas de toda investigación, debiéndose valorar la opinión de los estudiantes y profesores usuarios de los servicios de la Administración.
Periodicidad:El estudio de la satisfacción de los usuarios se recomienda hacerla cada dos o tres años, de forma que exista continuidad en las evaluaciones y con periodos intermedios suficientes que permitan a la Administración aplicar planes de acción para la mejora de los servicios y por tanto del nivel de satisfacción de los usuarios.
Significado y utilidad:Poder conocer el nivel de satisfacción de los usuarios y detectar las necesidades y expectativas de los usuarios respecto a la Administración.
Interpretación:Los resultados alcanzados proporcionan información muy valiosa para la Administración, ya que permite identificar puntos fuertes y débiles, y por tanto áreas susceptibles de mejora.
Fuente: La elaboración de las encuestas de satisfacción deberá de seguir las exigencias básicas de toda investigación, debiéndose valorar la opinión de los estudiantes y profesores usuarios de los servicios de la Administración.
Periodicidad:El estudio de la satisfacción de los usuarios se recomienda hacerla cada dos o tres años, de forma que exista continuidad en las evaluaciones y con periodos intermedios suficientes que permitan a la Administración aplicar planes de acción para la mejora de los servicios y por tanto del nivel de satisfacción de los usuarios.
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